21 días han sido necesarios para volver disfrutar de conexión a internet en casa. 21 días de lucha continúa y teléfonos en espera que por fin han terminado. Sí, ya sé que hay cosas peores en la vida y que seguramente todos/as hayáis escuchado esta cantinela alguna vez, pero como no es lo mismo contarlo que vivirlo (aunque por desgracia este no haya sido un experimento a lo Samanta Villar), os dejo las reflexiones que esta experiencia me ha dejado sobre cómo las empresas descuidan la atención al cliente.
El dato inicial: una de cada tres reclamaciones que se presentan ante las asociaciones de usuarios están relacionadas con las telecomunicaciones, es decir, telefonía fija, móvil e internet. Desde que el monopolio de de la antigua telefónica llegó a su fin y se dio paso al libre mercado (aunque debatir si de verdad es libre nos llevaría a escribir otro post) las quejas sobre este u otro proveedor se repiten. ¿Quién no tiene un amigo o familiar que ha tenido un «mal viaje» con alguna de estas compañías?
Yo no iba a ser una excepción y ya acumulo varias batallas en esta guerra: desde que en 2003 me comprara un cable modem libre para dejar de pagar el alquiler del que suministraba ONO (en aquel entonces Supercable) hasta la que he librado en los últimos días, creo que he pasado por casi todas las compañías, he llamado a casi todos los teléfonos de atención al cliente y he rellenado reclamaciones en casi todos los organismos disponibles. Una bio muy al estilo sargento de hierro.
Soy el sargento de artillería Highway. He bebido más cerveza, he meado más sangre, he echado más polvos y he chafado más huevos que todos vosotros juntos.
Clint Eastwood en «El sargento de hierro»
La atención al cliente en manos ajenas
Subcontratando call centers externos, en la mayoría de las ocasiones en otros países más baratos, y poniendo detrás del teléfono a personal poco cualificado incapaz de responder a ninguna consulta fuera del manual que tienen delante.
Una ruleta rusa en la que nunca sabes si el operador que atenderá tu llamada tendrá los conocimientos necesarios (también hay personas muy competentes trabajando en esos sitios) o te mareará haciéndote las mismas preguntas una y otra vez sin dar ninguna respuesta.
http://www.youtube.com/watch?v=2OBZHB5I89A
Fidelización insuficiente
Captar un cliente nuevo es entre 6 y 10 veces más caro que mantener a uno existente, y sin embargo este tipo de empresas no parecen comprenderlo. Muchas de ellas se limitan a hacernos acumular puntos que a la hora de utilizarlos carecen prácticamente de valor. Las ofertas para clientes antiguos llegan solo cuando existe amenaza de baja o se ha tramitado la portabilidad a otro operador. ¿Por qué esperar tanto?
Tarifas de precios para locos
Aunque si nos ponemos a comparar entre compañías la mayoría de los servicios tienen un precio sospechosamente parecido, esta labor puede resultar de lo más complicada. Cada vez las tarifas de las operadoras son más difíciles de descifrar e incluso algunas de ellas han dejado de mostrarlas públicamente en su web sustituyendo el hueco dejado por el precio por un botón tipo «Déjanos tu teléfono y te llamamos» o «Entra en tu cuenta para conocer tu precio».
Sin negociación posible
Estoy seguro de que los registros de morosos están llenos de facturas impagadas a operadoras de telecomunicaciones y aún más seguro de que la mayoría de ellas no tendrían que estar ahí si hubiera habido diálogo entre las dos partes.
Ante un abuso o un error por parte de estas empresas la única salida que te dejan es devolver el recibo en el banco. Antes esto era motivo para que «alguien superior» te llamara para preguntarte el motivo y mediar en el asunto. Ahora la siguiente llamada que recibirás (además en cuestión de días) es de la empresa de recobro de turno exigiendo el pago de la deuda y a cuyo interlocutor le importa bien poco el problema que hayas podido tener con tu conexión a internet o con tu móvil estropeado.
Resumiendo
En mi caso todo esto me ha supuesto perder el número de teléfono fijo que tenía desde hace 5 años, gastarme algunos euros en teléfonos 902, pasar mucho tiempo colgado al móvil, gastar mi cuota de internet móvil en cuestión de días y pasar más horas en la oficina porque en casa no me era posible trabajar.
Para Vodafone, el culpable en esta ocasión de todos estos males, le ha supuesto perderme como nuevo cliente de ADSL, perderme también como cliente de móvil después de muchos años y alguna que otra reclamación con la que limpiarse el culo.
¿Todas son iguales? ¿Hay alguna operadora que trate bien a sus clientes?
Al menos sí que hay forma de llamar sin pagar a esos ridículos números 902.
Con «nomasnumeros900.com» y con «http://www.psicologoescolar.com/DIRECCIONES_Y_TELEFONOS/listado_numeros_fijos_llamar_gratis_902.htm»
Por cierto, hay 3 operadoras que cuidan -más o menos- a sus clientes:
MásMóvil -que tiene acuerdos con la OCU-, PepePhone y Jazztel -que ha dado un golpe de timón importante-.
Mucho ánimo, David, nos queda sufrimiento por delante.
¡Hola Arturo! Precisamente una de las que tú nombras ha sido la que en 48 horas me ha solucionado todo, Jazztel.
¡Muchas gracias por tu comentario!
lo que pienso que sucede con esto de la atención al cliente, es la falta de preparación del personal y la falta de interés de los CEO de las empresas y del departamento de marketing que no mide la experiencia del cliente, sabiendo que este medio es muy importante para su empresa aun sabiendo dejan mucho que desear en su atención.
Pues haberlas hay, de hecho en Córdoba te recomendaría trabajar con Lastel, dile que me conoces 😉
Hoy en día hay cada vez más pequeñas operadoras independientes que ofrecen servicios muy económicos y por tener el tamaño que tienen el servicio es más que personalizado.
Espero que os sirva!
P.D. Si decís que vais de mi parte os darán un trato de amigo 😉
Al final es como las lavadoras, cuestión de suerte, si te va bien perfecto. Yo he tenido muchos problemas con Ono pero en cambio con Vodafone me va genial. Me instalaron la fibra el día siguiente de solicitarla y va como un tiro.
Por cierto, parece que Jazztel va a comprar Yoigo
Lo que estás sufriendo es fruto del marketing tradicional. En un lado tenemos que los clientes tenemos un «ciclo de vida». Primero somos costosos de conseguir (como tu muy bien dices), luego nos convertimos en rentables y cuando ha pasado ya un tiempo el mantenernos cuesta ya más que el beneficio que les hemos dado a la compañía.
Así pues, cuando un cliente ha cumplido su ciclo, lo mejor es dejarlo ir pues si no, acabaremos gastando en él más que el beneficio que nos ha proporcionado.
Una operadora sabe perfectamente cuál es el porcentaje de abandono de cliente que tiene (el llamado «churn») y también sabe perfectamente las probabilidades con las que se producirá ese abandono en función del tiempo que lleves en la compañía, de las líneas asociadas, de los minutos consumidos, de los productos contratados, … (cosas del Big Data).
Saben también por cada % que aumenten el dinero gastado en retención al cliente, cuánto bajará la tasa de churn, pero hay que tener en cuenta otro factor.
La red comercial de los operadores es externa y como tal, dependen de las altas de los clientes que consigan. Si dejas la tasa de churn a 0 realizando una inversión en retención, estás condenando al cierre a tu fuerza de ventas externa, por tanto te quedas sin distribuidores locales y cuando eso pasa la competencia llega y te echa del mercado.
Es decir, el porcentaje de churn sufre una «histéresis» y resulta cada vez más y más costoso el bajarlo.
Lo único que tienes que hacer es equilibrar ambos factores (dinero invertido en retención y dinero invertido en captación para mantener a la red comercial) y listo, ya tienes un negocio equilibrado.
Para lograr una menor tasa de churn (y por tanto mayor de satisfacción), lo único que tienes que hacer es dejar caer a toda la red comercial (cosa que ya está pasando desde que Telefónica dijo que dejaba de subvencionar los terminales móviles) y potenciar la captación online.
Ahí los grandes no se mueven tan bien como los pequeños, así que… bueno, eso ya es otra historia.
Gracias por la extensa y enriquecedora explicación, José Ignacio.
¡Un saludo!