Operador aburrido

21 días han sido necesarios para volver disfrutar de conexión a internet en casa. 21 días de lucha continúa y teléfonos en espera que por fin han terminado. Sí, ya sé que hay cosas peores en la vida y que seguramente todos/as hayáis escuchado esta cantinela alguna vez, pero como no es lo mismo contarlo que vivirlo (aunque por desgracia este no haya sido un experimento a lo Samanta Villar), os dejo las reflexiones que esta experiencia me ha dejado sobre cómo las empresas descuidan la atención al cliente.

El dato inicial: una de cada tres reclamaciones que se presentan ante las asociaciones de usuarios están relacionadas con las telecomunicaciones, es decir, telefonía fija, móvil e internet. Desde que el monopolio de de la antigua telefónica  llegó a su fin y se dio paso al libre mercado (aunque debatir si de verdad es libre nos llevaría a escribir otro post) las quejas sobre este u otro proveedor se repiten. ¿Quién no tiene un amigo o familiar que ha tenido un “mal viaje” con alguna de estas compañías?

Yo no iba a ser una excepción y ya acumulo varias batallas en esta guerra: desde que en 2003 me comprara un cable modem libre para dejar de pagar el alquiler del que suministraba ONO (en aquel entonces Supercable) hasta la que he librado en los últimos días, creo que he pasado por casi todas las compañías, he llamado a casi todos los teléfonos de atención al cliente y he rellenado reclamaciones en casi todos los organismos disponibles. Una bio muy al estilo sargento de hierro.

Soy el sargento de artillería Highway. He bebido más cerveza, he meado más sangre, he echado más polvos y he chafado más huevos que todos vosotros juntos.

Clint Eastwood en “El sargento de hierro”

 

La atención al cliente en manos ajenas

Subcontratando call centers externos, en la mayoría de las ocasiones en otros países más baratos, y poniendo detrás del teléfono a personal poco cualificado incapaz de responder a ninguna consulta fuera del manual que tienen delante.

Una ruleta rusa en la que nunca sabes si el operador que atenderá tu llamada tendrá los conocimientos necesarios (también hay personas muy competentes trabajando en esos sitios) o te mareará haciéndote las  mismas preguntas una y otra vez sin dar ninguna respuesta.

Fidelización insuficiente

Captar un cliente nuevo es entre 6 y 10 veces más caro que mantener a uno existente, y sin embargo este tipo de empresas no parecen comprenderlo. Muchas de ellas se limitan a hacernos acumular puntos que a la hora de utilizarlos carecen prácticamente de valor. Las ofertas para clientes antiguos llegan solo cuando existe amenaza de baja o se ha tramitado la portabilidad a otro operador. ¿Por qué esperar tanto?

 

Tarifas de precios para locos

Aunque si nos ponemos a comparar entre compañías la mayoría de los servicios tienen un precio sospechosamente parecido, esta labor puede resultar de lo más complicada. Cada vez las tarifas de las operadoras son más difíciles de descifrar e incluso algunas de ellas han dejado de mostrarlas públicamente en su web sustituyendo el hueco dejado por el precio por un botón tipo “Déjanos tu teléfono y te llamamos” o “Entra en tu cuenta para conocer tu precio”.

 

Sin negociación posible

Estoy seguro de que los registros de morosos están llenos de facturas impagadas a operadoras de telecomunicaciones y aún más seguro de que la mayoría de ellas no tendrían que estar ahí si hubiera habido diálogo entre las dos partes.

Ante un abuso o un error por parte de estas empresas la única salida que te dejan es devolver el recibo en el banco. Antes esto era motivo para que “alguien superior” te llamara para preguntarte el motivo y mediar en el asunto. Ahora la siguiente llamada que recibirás (además en cuestión de días) es de la empresa de recobro de turno exigiendo el pago de la deuda y a cuyo interlocutor le importa bien poco el problema que hayas podido tener con tu conexión a internet o con tu móvil estropeado.

 

Resumiendo

En mi caso todo esto me ha supuesto perder el número de teléfono fijo que tenía desde hace 5 años, gastarme algunos euros en teléfonos 902, pasar mucho tiempo colgado al móvil, gastar mi cuota de internet móvil en cuestión de días y pasar más horas en la oficina porque en casa no me era posible trabajar.

Para Vodafone, el culpable en esta ocasión de todos estos males, le ha supuesto perderme como nuevo cliente de ADSL, perderme también como cliente de móvil después de muchos años y alguna que otra reclamación con la que limpiarse el culo.

¿Todas son iguales? ¿Hay alguna operadora que trate bien a sus clientes?

 

Suscríbete
Lista de correo

A través de mi lista de correo te mantendré informado/a de las novedades del blog, noticias y promociones exclusivas. 100% libre de SPAM.

¡OJO! Si no has recibido el mensaje de confirmación en unos minutos, es muy probable que haya sido etiquetado como SPAM. Por favor, revisa la carpeta de correo no deseado para rescatarlo ¡Gracias!